2014年5月，全国人大常委会副委员长陈竺到温州医科大学附属第一医院（温医一院）考察后说：“业务量如此庞大繁重的一家医院，走廊里没有菜市场似的混乱场面，运作上有条不紊，这是令我印象最深刻的。这一切都源于医院的流程再造、信息化建设和服务模式的完善，300多万的年门诊量，预约能达到70%以上，且一半以上是在院外预约的，这大概在全国是做得最好的”。

温医一院是一家具有96年历史的，浙江省属三级甲等医院，担负着浙南闽北地区近2000多万人口范围的医疗急救任务。2010年，医院门诊量已达207.6万人次，最高日门诊量达1.5万，当时的医院老院区门诊常年“人满为患”，医院空间资源相对短缺带来的挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长、医生诊疗时间短问题十分严重。

“解决‘三长一短’，让老百姓看病便捷、顺畅、有尊严。”2010年9月，温医一院开始在老院区开始启动“以进一步推进预约诊疗服务工作为起点、以信息化条件下的医疗服务流程再造为抓手、以改进患者就诊体验满意度为标准、以全面建设智慧医院为目标” 的改善医院医疗服务实践,取得明显的效果。2012年1月就诊预约达到了51%， 2012年10月，医院新院建成投入使用，借助空间环境条件优越的平台，医疗服务流程的创新模式全面推广。2014年，医院门诊量372.84万人次，预约达到70%(除急诊，门诊预约实际达84%),被国内媒体称之为“消灭”了传统的挂号、缴费环节，实现了就诊流程“零”排队。

一、信息化条件下再造医疗服务流程

（一）“预约看病”人人知晓。

温医一院根据各层面人群的需求，可以预约的途径有很多。早在2010年就借力社会资源——各大电信运营商，主推通过“114”、 “12580”呼叫平台的电话预约，在全市率先开通24小时电话预约服务，充分照顾了不会用网络和手机的部分老年、农村患者。医院负责从专业性上培训话务员，并开发了挂号辅助分诊系统。话务员只需要输入患者症状，系统就会自动匹配症状—科室权重进行科室推荐，话务员再将权重最高的科室推荐给患者。

随后，又相继推出了网上预约、手机APP预约、自助机预约、支付宝预约、微信预约等方式，构架了多途径线上线下全覆盖、院内院外全方位的“温医一院立体预约服务体系”。通过经理带队在门诊宣传和全院的倾力践行，“去温医一院预约看病不用排队挂号”犹如名牌广告已深入城乡市民心中。目前，预约就医率达到84.14%，居全国首位，已提前远超国家卫计委要求的“至2017年底，三级医院预约诊疗率大于等于50%”的目标。

医院诊疗平台内数据实时共享,医师在诊疗期间可直接为患者诊间预约，方便患者复诊与会诊。医生还可以直接为患者预约辅助检查、特殊检查，预约细化到分钟、到机器（如CT机号）。

（二）实名制就诊好处多。

以往病人看病最苦恼的是丢掉了片子，或丢了卡找不到原来的医疗信息，2010年10月，温医一院用身份证挂号、可永久保存患者信息及就医记录功能、具有预存现金功能的就诊卡面世。身份证和患者本人“对号入座”，健康信息永久存档，即使就诊卡丢失也不怕；实名制也为现金预存提供了保障：凭身份证才能退现金预存款，确保预存资金安全，更是彻底消除了“黄牛”倒卖挂号现象。针对老年、儿童及特殊患者开发了监护人身份证绑定模式，由家人以监护人身份实名绑定就诊卡，人性化地解决了这些患者对就诊环节、信息确认等不方便自理的问题。2014年医院实名制就诊率达80%。

（三）多途径预存方便快捷。

患者使用身份证实名办理就诊卡后，只需要存够钱就可自动结账，就不必再排队挂号、检查、取药缴费，所有现金交易都可以在系统后台完成。医院提供的预存方式多且非常便捷，院内窗口、自助机或院外银行网点、手机、支付宝、微信钱包均可，满足了各层次患者的需求。2014年预存率达到77%。

（四）诊间、护士站结算全国首创。

除了收费窗口、诊间、自助机结算等模式外，医院大胆摒弃传统进出院患者要到收费窗口办理进出院手续和结算的模式，在国内率先推出一项非常“接地气”的信息化改造：“住院患者护士站刷卡办理进出院手续结算”的模式，医院实现了住院与门诊收费合并，大大方便了病人，目前该项结算服务占比已达出院病人的70%。

医生诊间除了看诊外，温医一院在推出诊间预约的基础上，创造性推出诊间结算模式。患者来院前，就诊卡里只要预存有足够余额，无需挂号即可直接预约医生和就诊，并且在门急诊就诊时发生的所有费用，如检查、治疗、药品等，都可凭卡即时自动结算，患者就诊后可以直接去做检查或到药房取药，省略了传统的排队挂号和缴费环节。根据2011年开通诊间结算服务前的调查统计，平均一次排队时长约10分钟，那么使用诊间结算服务每次就诊为患者节约至少20分钟。

（五）独具特色自助机遍布全院。

优化服务流程不仅方便了病人，也为医院节省了人力成本。走进这家年门诊量300多万的医院，在收费窗口很少看到排长队的现象，因为无论是挂号、缴费、检查、取药，还是出入院结算，在随处可见、具有20多项功能的自助服务机上，刷一下就诊卡，所有非医的流程都可以办理。

2012年，温医一院新院启用，医院面积比老院区增加近5倍，日门诊量达10000人次，就诊人数增加近六成，但新院的收费人员除急诊外并未增加，仅有11人，这完全得益于上述的诊间收费模式和260台自主研发的自助服务机。这些机器由各大银行提供并维护，遍及医院各处，各银行还配备了专门的引导员在旁服务，而且老院部分收费工作也由银行人员派驻承担。2014年，全院自助缴费达16亿元，远远超过了人工收费的金额。

二、以患者满意度为标准改进服务

（一）医患沟通“零”距离。

医院以患者就诊体验满意度为标准，打造了全国首家“医患友好度”示范医院,推出“院外关怀系统”，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，向患者提供“医患沟通平台”、“分级诊疗”、“移动医疗”、“诊后服务”、“视频医疗”等网络窗口和健康咨询、健康评估、移动健康等服务功能，实现医患友好互动与沟通，打造全程医疗关怀服务模式。通过“医患沟通平台”，患者在院外、门诊或住院时都可通过微信、支付宝、网页等进入该系统输入主诉、就诊感受，供医生作为诊断分析的依据；住院患者可以使用床旁配置的平板电脑进入“医患沟通平台”；医护人员采用移动终端（手机门诊、微信、支付宝、桌面云等）点开“移动医疗”界面，可以随时随地为患者提供医疗服务。温医一院的“院外关怀系统”架构了医患沟通的桥梁，大大改善了就医流程和患者就医体验，进一步提高了医疗服务水平。

（二）足不出户在家可看病。

除了做好院前预约预存的辅助工作外，医院又率先在国内启动融入“家庭医生”概念的手机门诊系统。利用这一平台，慢性病病人、出院病人或一些老病人，可以给经治医生打电话，让经治医生提供开化验特检单等诊疗服务；医生随时随地可远程查看病人检查报告单、了解病情、解答病人咨询，根据需要开具辅助检查项目并下达门诊医嘱，实现了复诊病人“足不出户、在家看病”的就医模式。

今年5月29日，温医一院率全国之先成为第一家牵手支付宝“未来医院计划”的医院。在支付宝的“温医一院服务窗”上，患者可在手机上预约挂号、取报告单、查询检查报告、查看健康资讯。

（三）院前院后全程全面关怀。

流程改造的理念，在服务细节上得以全面呈现。在这家医院，通常看一次病，会收到六七条免费短信,每个环节都以短信的方式提醒患者。比如,预约成功后会给患者发短信，短信内容主要提醒患者就诊时间，时间精确到几点几分；就诊后需要辅助检查或化验会给患者发短信，短信内容包括检查时间地点，甚至将预约检查细化到了几号设备；取药、住院等环节，患者都会收到相应的短信提醒服务。考虑到部分老年患者不会用网络和手机，医院特地在自助机和医生诊室配了微型打印机，这些患者可以凭小纸条去找下一个检查的科室或者取药等。

只有想不到，没有做不到。医院善于整合院内及院外医保、银行、移动、电信、支付宝、公交、媒体社会资源，创新立体的服务模式，为患者提供全程、全方位的人性化服务。如电信和移动提供114、12580预约，是患者预约挂号的重要选择途径；考虑到新院区离市区较远，协调公交集团开通直达公交线路、乡镇巴士、水上巴士、新老院区院际专线，为来诊患者提供了方便的交通服务；医院食堂对外开放解决了患者在院期间的吃饭问题；医保、银行、支付宝资源的整合，为患者付费与结算提供了快捷、准确、安全的服务，社会资源整合提供公共服务的广告宣传效应，也促进了医院流程的应用普及，提高了流程再造的服务效能。

三、改善医院管理支撑目标的实现

温医一院在争取有利的外部环境的同时，坚持在强化和完善内部管理上下功夫提升运行效率和医疗质量，从而更好地服务患者。结合“人因学”理论，医院提出“在信息化、规范化、制度化的基础上，通过扁平化管理，把任务、质量、绩效、责任等落到个人身上，把人员培养好、科室管理好、学科做强做大”，大胆引入美国哈佛大学医学院研究的基于资源消耗的相对价值比率(RBRVS)权重评价系统和台湾绩效管理办法，结合医院实际，制定了“以工作量核算为基础、以质量控制为重点、以综合评价为手段、强调成本控制”的绩效核算模式，规避医护人员工作量与经济直接挂钩，真正体现医、技、护等各岗位医务人员的工作量、服务质量和医疗技术含量的价值，激发了各岗位人员的工作积极性。建立“科主任领导下的主诊医生负责制”，设立临床治疗组，由一个主诊医生带领1名主管医师和1-2名经治医师组成一个治疗组，在科主任的领导下，全面负责本组病人的门诊、住院、手术、出院及随访等工作，以临床治疗组为基本工作单元、核算单元和教学培训单元，从工作质量、工作效率、工作效益、教学科研和服务质量等五个方面对主诊医师的绩效进行开放式考核，改变过去奖金二级分配为现在的一级分配模式，真正实现主诊医疗团队全程管理的服务模式。

医院信息化技术将医务人员从繁琐、重复的低效率劳动中解放出来，全面提高了为病人服务的效率。医院实现了门急诊病历、住院大病历、手术记录和出院记录的资料互通，并融合了药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，实现系统功能一体化。为了保障诊断准确，目前院区内所有医生工作站均可实现图像实时调阅。通过结构化电子病历系统、临床路径系统、移动查房系统、供应中心质控追溯系统、手术准入管理系统、院感管理系统、抗生素使用管理系统等医疗质量管理体系，规范医疗流程，提升和保障医疗质量；通过阳光用药系统、手术智能更衣系统、物资管理系统、手术示教及视频会诊系统、继续医学教育和科研经费管理系统、智能一卡通系统、OA协同办公系统、安防系统、智能楼宇系统、后勤服务管理系统等医院管理体系，规范医院管理流程，消除各种潜在隐患，保障医院内管理过程高效运行。这些系统的有效运用同时也更好地服务了病人，达到了病人满意、职工满意的效果。

通过不断地改进完善，2014年，医院成功实现了智慧医院“方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策”的三个目标，系统性改善了医疗服务，患者满意度明显提升，2013、2014年度温医一院在温州市综合性公立医院第三方患者满意度评估中连续名列第一。2014年，医院先后荣获浙台两岸“2014年医疗品质促进交流竞赛”金奖、第十届中国医院经理高层论坛 “医改管理创新奖”、《健康报》首届医患友好度高峰论坛国内首家“中国医患友好度示范医院”、《健康报》“中国医疗机构公信力示范单位”、2014年度中国健康产业八大领域之医院服务创新类“奇璞奖”。

2015年1月28日，国家卫生计生委要求自2015年起，在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等举措。1月31日上午，温医一院召开专题学习讨论会，通过对照学习，回顾再造医疗服务流程的历程，全院干部倍感医院全面实现改善医疗服务，正当其时。医院决心以最大的动能，狠抓品牌和质量建设，通过逐条部署和落实《进一步改善医疗服务行动计划》，把已经开展的工作做实，把尚需努力赶上的工作做好，全面改善医疗服务。（温医一院供稿）